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在農(nóng)業(yè)銀行佛山龍角支行，有一位女保安員用實(shí)際行動(dòng)幫助每一位遇到困難的群眾，讓來辦理業(yè)務(wù)的客戶感覺到了溫暖，她就是佛山市保安服務(wù)公司駐佛山農(nóng)業(yè)銀行龍角支行的一名女保安員張?zhí)m英。

熱情服務(wù)樹形象

張?zhí)m英所服務(wù)的佛山農(nóng)業(yè)銀行龍角支行位于風(fēng)光旖旎、繁榮熱鬧的商業(yè)街，銀行日均業(yè)務(wù)量和人流量居高不下。

工作剛開始，面對(duì)每天絡(luò)繹不絕的顧客人流和紛繁復(fù)雜的辦事流程，張?zhí)m英顯得有點(diǎn)不知所措。為了更好地適應(yīng)銀行保安崗位的特殊需要，在銀行和同事們的鼓勵(lì)和支持下，她認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行安保規(guī)章制度技術(shù)和保安業(yè)務(wù)理論知識(shí)，虛心向銀行工作人員請(qǐng)教工作技巧，很快便掌握了銀行公共服務(wù)設(shè)施操作、引導(dǎo)用戶的方法流程、咨詢服務(wù)技巧和政策解釋等具體流程環(huán)節(jié)，學(xué)會(huì)用最先進(jìn)的理念開展工作。

每月10日左右，都會(huì)有一對(duì)80多歲高齡的老人到銀行領(lǐng)取退休金，張?zhí)m英每次看到都會(huì)熱情指導(dǎo)老夫婦盡快辦完取款業(yè)務(wù)。2014年5月10日，又到了他們來銀行的日子，張?zhí)m英像往常一樣站在自助服務(wù)區(qū)等候著。等了一上午，這對(duì)一向準(zhǔn)時(shí)的老夫婦卻遲遲沒有出現(xiàn)，到了下午銀行臨停業(yè)關(guān)門時(shí)，老夫婦終于騎著三輪車出現(xiàn)在銀行大門前，只是兩人精神狀態(tài)都很差，互相攙扶著勉強(qiáng)走到大門口，再往上每走一步臺(tái)階都顯得很吃力，張?zhí)m英趕緊跑過去攙扶他們：“老爺爺、老奶奶，你們是來領(lǐng)退休金嗎？我看你們身體不大好，要不要我?guī)兔Γ?rdquo;老人感激地回答道：“那真是麻煩你了，保安姑娘，最近我們身體確實(shí)不行，視力也不如以前了。”張?zhí)m英去營(yíng)業(yè)廳拿來老花眼鏡，她幫老人戴上后又?jǐn)v扶著他進(jìn)行操作，讓他們順利地領(lǐng)到了退休金，然后她又一手?jǐn)v扶一個(gè)老人，把這對(duì)老夫婦送上了三輪車。臨走前，老倆口樂呵呵地直說：“謝謝，謝謝！保安姑娘你真是太熱情了，不然我們還不知道忙到什么時(shí)候才能領(lǐng)到錢。”張?zhí)m英微笑著向老夫婦揮手致意：“別客氣，這是我的工作，下次來我再幫你們?nèi)　?rdquo;

在張?zhí)m英眼中，普通人到銀行辦理業(yè)務(wù)是件很輕松平常的事情，可對(duì)于年齡大的老人而言，每次辦理業(yè)務(wù)不亞于一次艱辛的跋涉和摸索，為這些弱者提供幫助、奉獻(xiàn)一片愛心是她理所當(dāng)然的“份內(nèi)之事”。

2013年4月5日下午五點(diǎn)左右，張?zhí)m英按慣例到ATM自助服務(wù)區(qū)做下班前的最后一遍安保巡查，當(dāng)她打開一扇業(yè)務(wù)操作間的機(jī)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)地上有個(gè)棕色皮夾，張?zhí)m英心想，這肯定是哪個(gè)儲(chǔ)戶匆忙離開時(shí)遺忘的，于是她就在原地等了十多分鐘，眼看天色漸晚卻無人來銀行認(rèn)領(lǐng)，張?zhí)m英找到銀行值班工作人員一起清點(diǎn)皮夾，發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金人民幣5000多元、9張銀行卡和身份證等貴重財(cái)物。銀行工作人員通過銀行卡信息找到了失主，對(duì)丟皮夾渾然不知的失主接到電話后十分意外，當(dāng)他到銀行核實(shí)身份取回皮夾時(shí)，特地向張?zhí)m英表達(dá)了由衷的謝意。

洞察入微保平安

近年來，各類電信詐騙案件呈現(xiàn)持續(xù)高發(fā)和手法多樣化、詭計(jì)多端的態(tài)勢(shì)，犯罪分子使用跨省市手機(jī)異地漫游接打電話、群發(fā)短信，或者建立詐騙網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)、任意設(shè)置虛擬號(hào)、電腦模擬語(yǔ)音提示等高科技欺騙技術(shù)，令一些不明真相的群眾蒙受了巨大的財(cái)產(chǎn)損失，防控形勢(shì)十分嚴(yán)峻。

針對(duì)電信詐騙的手法特點(diǎn)，公安機(jī)關(guān)、保安公司和銀行聯(lián)手合作進(jìn)行了有效的預(yù)防。張?zhí)m英也以百倍的熱情投入到這個(gè)沒有硝煙彌漫的“戰(zhàn)場(chǎng)”，毅然擔(dān)負(fù)起預(yù)防電信詐騙、維護(hù)人民群眾財(cái)產(chǎn)安全的神圣使命，她依靠自己的職業(yè)敏銳感和細(xì)致入微的觀察力，日積月累練就了一雙“火眼金睛”，與不法分子進(jìn)行著一場(chǎng)場(chǎng)“真刀實(shí)槍的較量”。在她嚴(yán)格執(zhí)行“三問、二看、一核對(duì)”的服務(wù)流程之下，各類名目繁多的詐騙行為無一能逃過她的火眼金睛。

“三問”，即發(fā)現(xiàn)情緒或舉動(dòng)異常的群眾后，張?zhí)m英主動(dòng)上前詢問（匯）出資金用途、收款人情況（地址、單位和地理轄區(qū)）和賬戶信息三個(gè)要點(diǎn)。只要用戶回答中有陌生人通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件（QQ、微信、論壇等）提出的類似“退稅”“中獎(jiǎng)”“繳納手續(xù)費(fèi)”“返還款”，以“公檢法”等國(guó)家執(zhí)法部門名義來電提出的“凍結(jié)賬戶”“違法犯罪保證金”“轉(zhuǎn)移到安全賬戶”、以家人親屬、“老同學(xué)老朋友”來短信要求“做生意借款周轉(zhuǎn)”“墊付住院押金”“支付學(xué)費(fèi)”等類似特征、有時(shí)甚至是受騙群眾不愿回答轉(zhuǎn)賬相關(guān)情況或一時(shí)講不清的，張?zhí)m英基本可以判定他們已經(jīng)中了電信詐騙分子的圈套，全力予以勸阻。

“兩看”，即加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳和ATM自助服務(wù)區(qū)巡視力度，認(rèn)真觀察來銀行辦理業(yè)務(wù)的用戶。一看前來辦理業(yè)務(wù)的客戶神色是否慌張、舉止是否反常，重點(diǎn)關(guān)注那些表情異常激動(dòng)、焦慮、緊張或驚慌、以及不熟悉但又執(zhí)意用ATM自助柜員機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的用戶；二看客戶是否持續(xù)接聽電話，尤其是邊打手機(jī)邊辦理ATM轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)；但凡出現(xiàn)這些顯著特征者，很有可能就是受騙上當(dāng)?shù)娜罕?，這時(shí)張?zhí)m英就會(huì)立刻上前詳細(xì)詢問和了解情況。

“一核對(duì)”，即對(duì)于符合電信詐騙特征的用戶，張?zhí)m英會(huì)及時(shí)向用戶告知類似詐騙手法的流程和特點(diǎn)，勸阻用戶暫停匯款操作，讓他們先冷靜下來，引導(dǎo)用戶思考并尋找其中的破綻。對(duì)于通過手機(jī)操作的用戶，張?zhí)m英會(huì)建議用戶有針對(duì)性地反問對(duì)方，心虛的不法分子發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁就會(huì)立刻掛斷電話。有時(shí)碰到個(gè)別態(tài)度生硬、一時(shí)聽不進(jìn)勸阻的儲(chǔ)戶，張?zhí)m英總是保持微笑，配合銀行工作人員繼續(xù)耐心勸說，直至儲(chǔ)戶自己想通為止。

2012年12月4日，一位中年男子急匆匆地來到營(yíng)業(yè)廳ATM自助服務(wù)區(qū)，一邊打著手機(jī)一邊操作柜員機(jī)，張?zhí)m英見此人行為異常，立即上前查看詢問，原來該男子接到一個(gè)自稱“公安局緝毒大隊(duì)”的陌生來電，告知他待收的一個(gè)快遞包裹內(nèi)藏有毒品，現(xiàn)已被查獲需要轉(zhuǎn)賬支付136萬(wàn)元的“清白保證金”。張?zhí)m英一看ATM自動(dòng)柜員機(jī)操作界面已停留在“確認(rèn)匯款”的狀態(tài)，她馬上向該男子一針見血地指出了其中的破綻：“你沒見到他們本人，光憑一個(gè)電話就可以證明對(duì)方身份嗎？萬(wàn)一錢匯到對(duì)方賬目上，他們從此銷聲匿跡不接你電話怎么辦？”男子聽了如夢(mèng)初醒，張?zhí)m英讓他立刻掛斷手機(jī)，停止匯款業(yè)務(wù)操作后安全取回銀行卡，然后又將一疊預(yù)防電信詐騙的宣傳資料交給他看，男子認(rèn)真看過后深感震驚，臨走前對(duì)張?zhí)m英連聲道謝。

2014年4月19日，一位年輕女子神色慌張地沖到銀行，一進(jìn)門就大聲問：“我要匯款，快告訴怎么辦，越陜?cè)胶茫?rdquo;張?zhí)m英聽后立即警覺起來，主動(dòng)提示她不要隨便給陌生人匯款并詢問事由，女子表示自己接到一個(gè)北京區(qū)號(hào)的來電，對(duì)方自稱是“北京司法局工作人員”，“認(rèn)定”有人盜用她的身份證涉嫌洗黑錢，女子一聽頓時(shí)亂了方寸，對(duì)方表示不用過于擔(dān)心，只需要將銀行卡上錢款轉(zhuǎn)移到“國(guó)家安全賬戶”就可以“證明”清白。張?zhí)m英明白這又是一起假冒國(guó)家執(zhí)法部門詐騙儲(chǔ)戶的違法行為，她向女子耐心講述近期出現(xiàn)的各類電信詐騙行為的特征和過程，該女士聽完講解后恍然大悟：“真是太狡猾了，多虧你及時(shí)勸阻，不然我卡上的45000元存款就全被騙子拿走了，保安姑娘謝謝你！”張?zhí)m英笑著點(diǎn)點(diǎn)頭：“不客氣，這是我的職責(zé)，以后你再碰到這種事可得多留個(gè)神！”

無疑，張?zhí)m英敏銳的觀察力和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)流程是有效防范電信詐騙最后一道“坎”。雖然有時(shí)候在勸說可疑被詐騙客戶時(shí)得不到理解，但是她秉著負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，經(jīng)常耐心解釋，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶，獲得了客戶的感謝。據(jù)銀行統(tǒng)計(jì)表明，張?zhí)m英在農(nóng)行沙家浜支行工作的幾年時(shí)間里，先后成功制止各類電信詐騙案件16起，為群眾挽回直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)10多萬(wàn)元。

她的事跡最近先后被當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)報(bào)道，并被冠以“最牛女保安”“保安反詐騙第一人”等美譽(yù)。憑著出色的表現(xiàn)，張?zhí)m英不但得到了客戶的好評(píng)，而且連續(xù)多次受到常熟市見義勇為基金會(huì)的表彰。她因在工作中表現(xiàn)突出，2014和2015年先后榮獲“佛山市優(yōu)秀保安員”、“廣東省優(yōu)秀保安員”和“佛山市十佳保安員”的稱號(hào)。

鮮花和掌聲紛至沓來，張?zhí)m英倒是顯得十分淡然：“我只是一名普通的銀行保安員，能有這么好的機(jī)會(huì)服務(wù)老百姓，制止詐騙犯罪，我感到莫大的榮耀！”張?zhí)m英明白自己所承載的希望與信任，她將繼續(xù)執(zhí)著于防范電信詐騙的第一線，以實(shí)際行動(dòng)詮釋銀行金融衛(wèi)士的獨(dú)特風(fēng)采。